【宜家】宜家在北美重申产品召回 双重标准何时不再是挡箭牌

    宜家在北美重申产品召回 双重标准何时不再是挡箭牌

宜家的抽屉柜又倒了。

近日，宜家宣布在北美地区召回1730万件马尔姆系列抽屉柜，召回原因是该款抽屉柜今年5月又在加利福尼亚洲倾倒致一名男童死亡。这是自1989年以来已知的第八起宜家柜子倾倒致3岁以下儿童死亡案件。这是2016年宜家“夺命柜”风波之后，又一起悲惨事件。宜家在北美地区重申了产品召回计划，但宜家中国并未及时重申召回。

《商学院》记者询问了宜家中国的相关负责人，对方表示，“此次美国发布的宜家抽屉柜的重申声明，并未要求宜家采取新的行动。而且，宜家在中国的马尔姆抽屉柜召回也仍在进行中，从未中断。”同时，对方表示，该系列产品不会停售。

而此时关于中国又不在召回之列的“不满”已经在网络上传开。为什么宜家中国对马尔姆抽屉柜进行召回如此不积极？双重标准何时不再是宜家的挡箭牌？

风波再起，此前“召回”仍然没有解决隐患

在2016年的“马尔姆”召回事件中，宜家中国以该系列产品符合中国地区的安全标准为由，起初拒绝在中国发起召回。因舆论反应强烈，包括新华社在内的媒体也发表评论称，“不缺那几颗钉子。”后经国家质检总局约谈，宜家中国决定从2016年7月12日起在中国市场上召回1999年至2016年期间销售的马尔姆等系列抽屉柜，召回涉及多种规格产品。处理办法是“宜家始终免费提供上墙连接件，并为有上墙困难的用户提供免费上门安装的支持。或者将家具退回宜家商场，获全额退款。”

这样的磋商结果来之不易。

从去年宜家官网发布的召回公告可以看出，在宜家看来，家具倾覆的潜在危险是整个家居行业面临的普遍问题，而宜家成为“众矢之的”后采取相应的召回措施，其实是起到了“表率”作用。由此可见，宜家对于去年的这次召回，更多是从承担企业社会责任角度去执行，而非针对这一产品确实存在安全隐患而召回。所以，这款抽屉柜依然在全球市场销售，包括中国和美国。只是在产品信息中，对该系列家具的倾倒危险列出了警告提示，“未固定的家具可能会翻倒，此家具须利用产品包装内的安全配件将其与墙面规定，防止翻倒。”并且产品包装内附有安全安装件，可以免费提供安装上墙服务。但是，这种提醒和加固服务并没有让柜子不倒。

“区别对待”的合法性探讨

在今年7月份，记者采访宜家中国区公关总监许丽德时，谈起时隔一年的“马尔姆召回事件”，她表示，去年的这起事件中宜家“并没有那么错。”在她看来，宜家不存在针对中国市场的区别对待，一些评论是“断章取义”。在美国发起召回这类抽屉柜是因为在美国针对这类抽屉柜有相应标准，即astm f2057-014标准（美国材料与试验协会，american society for testing and materials）。该标准有专门章节对儿童的年龄、身高、体重等对相应家具做出详细规范，要求此类化妆台及床头柜等家具必须配上可以紧贴墙壁的加固配件和防止翻倒的警示标签，且指出其他的书柜，办公家具和餐柜等需要参考不同的安全标准。但是，在欧洲、日本以及中国没有这一标准。所以，最早发起召回的地区仅仅限于美国市场，并且这是与美国消费品安全委员会进行了多次协商后的结果。

就宜家关于中美地区召回政策的“区别对待”问题，记者咨询了北京某法院相关工作人员刘淼（化名），她表示，“如果从法律角度看，只要产品标准符合所在地法规，就是合规的。客观上的确存在不同国家或地区对同一种产品有不同的质量要求的情况。而消费者情绪和是否合规可能是两个问题，不能混同。如果商家认为消费者情绪会影响他的市场，那么他可能才有动力回应和处理。”

这是否就意味着，宜家在中国境内符合强制性安全生产标准，而不发起召回即是合理合法的呢？只有引发消费者情绪极端不满，才有可能回应。

事实也并非如此。中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海去年在接受媒体采访时表示，“法律法规制度和国家质量标准之间应该是源与流、本与末的关系，法律法规的地位要高于质量标准条例。”他指出，《中华人民共和国消费者权益保护法》第7条明文规定了消费者的安全保障权，也就是消费者在购买使用商品的时候享有人身财产不受损害的权利，《消法》第18条专门规定了商家的安全保障义务，第19条还规定了商家在产品存在着有可能危机消费者的人身，或者财产的安全的风险的时候，要履行召回的义务。如果由于召回而给消费者造成损失，商家还要承担损失赔偿责任。

这也意味着，虽然宜家在产品信息提醒了产品倾倒的风险，并且提供了加固配件，但是，刘淼指出，“宜家在中国仅仅是尽到了提醒义务和法规规定的产品质量保障义务不一样。两者都是生产商应该承担的责任。”王文文律师认为，“安全义务是商家应该具备的义务，最后要确定是安全义务的问题，还是质量的问题，要经过工商部门的鉴定得知。”

宜家会因产品因安装不当存在的安全风险，在中国积极而主动进行召回并非没有先例。从宜家官网的“产品召回”公告上可以看到，今天1月，宜家（中国）投资有限公司向质检总局提交了召回计划，从2017年1月24日起主动召回进口米辛索mysings沙滩椅。因为，该沙滩椅布艺的错误装配可能造成使用者摔倒或手指夹伤，存在使用风险，而宜家公司因此分别收到来自芬兰、德国、美国、丹麦和澳大利亚五起事故报告。宜家的采取措施是——召回该系列沙滩椅并提供全额退款。这起召回几乎是在没有媒体关注下，宜家主动进行的召回。

为何马尔姆系列的召回对于宜家来说，却始终“不情不愿”。这可能与马尔姆系列抽屉柜高达约166万件的波及范围有关，宜家主动召回的这款沙滩椅在中国大陆地区受影响的数量仅为6530件。在评估召回损失时，宜家坚持从客户体验和品牌价值的步伐有了犹豫。同时，不会因为存在隐患而停售。

中国与美国存在不同产品安全标准

之所以宜家最早在美国发起召回，与其美国材料与试验协会（astm）和美国消费品安全委员会（cpsc）的工作离不开。

在多起抽屉柜倾倒致死事件后，在美国材料与试验协会（astm）在今年10月27日又发布了astm f2057“衣物储存柜标准安全规范”的更新版。更新后的标准现名为astm f2057-17，规定了这类产品的附加标签要求。其中，对稳定性的要求没有改变，更新后的警告标签包含一张用斜圆圈起来的“危险符号”图片，图片上一个儿童正在攀爬衣物储存柜。此外，该警告标签须为永久性标签。

值得注意的是，该标准在美国不作为监管性安全标准采纳，但是，美国消费品安全委员会cpsc仍强烈建议遵从astm f2057标准。

美国消费品安全委员会cpsc成立于1973年5月，是一个独立的美国联邦机构，直接对美国联邦政府消费品安全职能部门负责。该协会经常召回在中国生产的led灯、儿童玩具、太阳眼镜等产品。由于美国大部分进口产品来自于中国，cpsc还在中国北京设立了办公室。

cpsc有三大防线来保护美国消费者的消费安全：在境外，cpsc会去到相关产品的生产国，向从业的生产商、经销商等开展宣教。在海关关口，cpsc会派专家进驻港口，发现、识别、扣押违规产品，避免其流入美国市场。最后，在流通市场，对不安全的产品做出召回、销毁等补救措施。

作为美国最大的进口产品来源国，中国的进出口企业对这一规范更新应引起重视。所以，这一标准更新后，江苏南京检验检疫局提醒辖区内的相关出口企业，及时关注进口国的法律法规及有关最新标准要求，使用标准要求的合格材料，同时加强产品设计力量，降低产品安全风险，以避免遭受经济损失。黑龙江省质量技术监督局也在其官网上发布了美国这一安全规范的更新的消息。

据了解，至于宜家方面在2016年最早拒绝召回所遵循的中国国家标准，即是2013年10月10日由国家质量监督检验检疫总局和中国国家标准化管理委员会公布的关于“柜类稳定性”的新国家标准：gb/t10357.4-2013，该标准于2014年5月1日正式施行，在1989年的基础上新增了 “固定柜稳定性”的技术指标，但该国家标准并没有强制规定家具必须被固定在墙面上，且没有根据儿童年龄、身高、体重等对家具安全提出更细节的要求。

而诸如《消法》的规定，往往是在到达法律诉讼阶段时作用更大，对于，家具生产企业来说，在生产阶段很难执行。这样，当消费者的权益受到侵犯时，往往滞后。刘淼表示，“有这个因素。”所以，召回产品不仅仅凭借企业社会责任感去约束，而是让产品生产标准有法有规可依更为重要。

不断增长的中国市场其实需要更多重视

宜家中国在2017财年里（数据统计时间为2016年9月1日到2017年8月10日），销售额超过132亿人民币，比去年同期增长14%，是宜家全球市场中增速最快的市场。无疑，中国市场对于宜家来说非常重要。但是，科特勒咨询集团（kmg）中国区合伙人王赛表示，“增速快不等于其他方面可以跟上。”宜家起初不在中国积极发起召回的做法，“合法不合情。”

他指出，全球化企业进入全球市场，其服务标准会因市场成熟程度而有不同。从客户体验管理看，宜家在欧美的客户服务水平要比中国高，更加以客户为中心。而好的营销人可以从把消费痛点转化为可持续消费的点。宜家中国遇到类似召回事件做危机公关时，可以选择“鸵鸟做法”，但是，更也可以转危为机，将损失收入化，这与企业的价值观有关。

以平价取胜、坚持民主设计的宜家，如何让更多中国消费者感受到更多民主平等，还需要很多细致的工作去做。

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