【宜家】每个宜家都保持高水平运营 你以为仅靠商品取胜吗？

    每个宜家都保持高水平运营 你以为仅靠商品取胜吗？

联商专栏：开业不到一年的济南宜家缔造了一个小小的传奇，在大部分时间顾客如织，并没有受到实体店客流下降的影响。

宜家的核心肯定是商品，这是不争的事实，但如果武断地认为，宜家的魅力仅是商品，那显然低估了宜家强大的运营能力与经营能力。

宜家自1958年创立到现在，已经建立了强大的渗透到细枝末节的精细化管理水平，这种水平，不仅是纸上谈兵——从制度到流程看起来无懈可击，这是在实践中得到检验的水平。

畅销无阻一进入宜家的周边道路，宜家蓝色指示牌就映入眼帘，指引从哪里进入商场，指引开车的顾客如何进入停车场，随着指示牌可以轻松地找到停车位置。

在宜家，标识标志随处可见，在每一处都有清晰的指示，虽然整间卖场庞大且复杂，但几乎没有见到茫然失措的顾客，所有顾客都是笃定地在里面浏览挑选。

标识设置科学规范，不仅方便了顾客，还能减少工作人员的负担，让他们投入更多的精力到所负责的工作中。

纵观一些大体量的卖场或购物中心，顾客要么乏味迷失，要么是一时无法参透设计者的布局逻辑，备感迷惑。

在这类商场中，经常会见到问询的顾客，他们把过多的时间投入到问询中，留给购物的精力就少了许多。

进入宜家卖场后，几乎没有冒出过“我该怎么走”的疑问。

宜家的整体设计思路是通过仅有的一条贯穿东西的通道，顾客只要顺着这条通道就可以逛遍整间卖场，几乎不会错过经营种类——这点最令人赞服。

布局设计给顾客带去轻松舒适，需要经营者更多地站在顾客角度体验与临摹，而不是自以为是地“卖弄”技巧与高深。

宜家的通道宽大充裕，顾客可推着庞大的手推车随意转动，就连展示商品区里的通道也足够宽敞，一辆手推车可以毫无阻碍地自由出入。

宜家提供了三种购物工具，分别是手推车、拉篮和手提袋，可满足顾客的多样选择。

手推车和拉篮放置在楼层入口处，手提袋放在卖场里，隔一段距离就设置了一个存放区，存放区的上面配有显著的拿取标识（又是标识！

会员享受的福利也很可观，退换货时间可由60天延长到365天。

宜家的餐饮如果用四个字总结，就是“价廉物美”，5块钱可以免费续杯的咖啡，一块钱的甜筒……宜家的经营策略显然未把餐饮当作赢利项目，却依然保持了食品的高品质。

如厕顾客的手里大多拿着选购的物品，在卫生间外面的墙上，宜家安装了许多长木条，长木条上有挂钩，用来挂购物的手提袋。

尽管宜家的客流量大，给卫生维护带来难度，但可以看到，洗手池和水笼头都闪着亮光。

↑高低洗手台和配套的洗手液和烘手机墙上提示，如果需要尿不湿和女性卫生用品可以联系工作人员，照顾到了特殊顾客的需求。

↑卫生间墙上的温馨提示在如厕区，专门设置了儿童厕所——照顾到每一位顾客，切身考虑到每一位顾客的需求，并在实践中落实到了每个细节中。

↑儿童专用卫生间考虑到每位顾客的习惯，如厕区设有蹲坐两种方式的马桶，并在门板上标识出了具体形式，方便顾客选择。

这个设置非常人性化，在许多高端商场，都把马桶改为了坐式，但在公共场所坐式并不是那么令人放心，许多顾客要么自带一次性马桶垫、要么“踩高跷”，这种单一设置不光为顾客带来了烦恼，也为商家打扫带来了麻烦。

在每间卫生间的后面设有一个专门的台子，方便顾客存放一些小件商品，门板上也有挂钩，顾客可存放提包。

正前方还贴着“宜家室内导航”的宣传牌，“顺便”推荐一下自己的应用。

↑婴儿换衣台卫生间的外面设立了两个专门房间，一个是母婴室，另一个是残障人士卫生间。

↑母婴室↑残障人士卫生间宜家的卫生间设施并不名贵，都是简洁的基本款，因为工作人员用心的打理，简单的设施同样散发着洁净的光茫。

许多商家在设计卫生间时都以“我”为主体，以“我”的眼光和视角来安排卫生间的设置，却忽略作为顾客的“他”，“他”才是卫生间使用的主体。

如果靠自己的力量不能自主设计让顾客满意的卫生间，不防拷贝一下宜家的思路，或许能豁然开朗。

宜家的出现，打破了零售经营的许多魔咒：比如，位置的重要性，宜家地处偏远仍顾客盈门。

比如，经营种类的丰富性，宜家经营范围单一却能吸引各个年龄段的顾客，比如经营品牌的差异化，宜家却凭着自有品牌取得了顾客的信任。

“天下没有难做的生意”，如果人云亦云、随波逐流，做什么生意都不会好做。

宜家带来的启示是：投入地做好自己擅长的，并把其发扬光大。

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